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martes, 25 de octubre de 2016

Antioquia recibe calificación sobresaliente en atención al ciudadano

- El Departamento Nacional de Planeación (DNP) calificó sobresaliente la atención al ciudadano con el 81% de favorabilidad.

- Para este informe se utilizaron varias fuentes de recolección de la información, entre ellas una encuesta de percepción ciudadana y otra de percepción de servidores públicos.

Resultado de imagen para gobernacion de antioquiaComo parte del proceso de acompañamiento Integral del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, PNSC, cuyo propósito es fortalecer el sistema de atención a la ciudadanía, el DNP, en informe dirigido a la Gobernación de Antioquia,   muestra en el desempeño de la entidad frente a la gestión de servicio al ciudadano, un porcentaje del 81%, cifra que es equivalente al nivel sobresaliente.

Desde el proceso de atención a la ciudadanía de Antioquia Piensa en Grande, se analizan los resultados para generar las recomendaciones sobre aquellos componentes con un porcentaje de avance inferior al 80%.

1. Arreglos Institucionales (93%): da cuenta de la institucionalidad y relevancia del tema de servicio al ciudadano al interior de la entidad, representado en el compromiso de la alta dirección para el desarrollo de estrategias, programas y proyectos para la mejora del servicio al ciudadano.

2. Certidumbre (88%): el ciudadano obtiene información completa, clara y precisa sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en que se atenderá su requerimiento o se gestionará su trámite, involucrando las acciones relacionadas con la publicación proactiva y con calidad de la información. Se debe contar con acuerdos, calidad de información, divulgación y lenguaje claro.

3. Cumplimiento de expectativas (81%): implica la gestión de la entidad para conocer las características y necesidades de su población objetivo, así como sus expectativas, intereses y percepción respecto al servicio recibido, y del uso de esta información para la toma de decisiones. Debe contar con caracterización, efectividad y expectativas, rapidez y sencillez de procesos.

4. Cobertura (84%): gestión y fortalecimiento de los canales de servicio con los que cuenta la entidad para interactuar con los ciudadanos y ofrecer información, gestionar trámites, servicios y atender de forma adecuada los requerimientos.

Para este informe se utilizaron varias fuentes de recolección de la información, entre ellas una encuesta de percepción ciudadana y otra de percepción de servidores públicos, además, se utilizó del método de “El ciudadano incógnito” que abarcó los tres canales de atención de la Gobernación: presencial, telefónico y virtual.

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