· Los ciudadanos siguen prefiriendo realizar trámites personalmente, pues sienten que por canales como el telefónico o internet no les resuelven sus inquietudes.
· Una de las estrategias del DNP para mejorar la atención a los ciudadanos es construir cuatro Centros de Servicios Integrados –SI– en las ciudades que obtuvieron bajos resultados en la encuesta: Chaparral, Buenaventura, Tumaco y San Andrés.
· En Índice de Percepción, que mide la imagen de las entidades públicas, aumentó dos puntos porcentuales, pasando de 59 % en 2014 a 61 % en 2015. Esta cifra supera la meta planteada en el Plan Nacional de Desarrollo, que es de 60,4 % para el 2015.
En Medellín, solicitar el RUT le toma en promedio a una persona 6 horas y 13 minutos; en Cali, hacer cualquier solicitud que tenga que ver con el impuesto predial puede durar 4 horas y sacando una cita médica en Chaparral una persona gasta en promedio 9 horas y media.
Estas cifras, que revelan los grandes retos que tienen algunas entidades públicas en cuanto al servicio al ciudadano, salieron de la Encuesta de Percepción de Trámites y Servicios realizada por el Departamento Nacional de Planeación en 11 ciudades colombianas.
Aunque se evidencian retos en cuanto a la rapidez de la atención, el estudio, que viene realizando en DNP desde el año 2011, destacó que la percepción de los ciudadanos frente a la calidad y accesibilidad a los trámites del Estado aumentó 2 puntos porcentuales, pasando del 59 % en 2014 a 61 por ciento en 2015.
Según el director del Departamento Nacional de Planeación, Simón Gaviria Muñoz, en junio de este año se adoptará una norma técnica en la que se definirán estándares mínimos de servicio para las entidades públicas e iniciar un proceso donde el Estado colombiano agilice la atención en los principales ser.
“La calidad de los servicios institucionales depende del cumplimiento de las expectativas de los ciudadanos en términos de cobertura, atención, condiciones de tiempo, modo y lenguaje claro. Hicimos este diagnóstico precisamente para desarrollar una estrategia que permita fortalecer las capacidades de las entidades públicas y mejorar el servicio que les presta a los ciudadanos”, indicó Gaviria Muñoz.
La encuesta, realizada a 16.798 personas, que midió la calidad de la atención en los centros de servicio al ciudadano, dejó entrever las falencias en 24 trámites que se realizan a diario en todas las ciudades del país.
Dentro de la medición, que tomó en cuenta variables como los tiempos de desplazamiento, tiempos de espera en las oficinas y el número de veces que las personas deben visitar los centros de servicio para realizar sus trámites, se detectaron que para 7 servicios se necesitan implementar acciones urgentes.
Estos trámites son las solicitudes de citas médicas; consulta, actualización liquidación o pago del impuesto predial; renovación y solicitud de cédula de ciudadanía; solicitud de Registro Único Tributario (RUT); quejas y reclamos sobre servicios públicos; solicitud de licencia de conducción y matrículas en colegios públicos. (Lea AQUÍ los trámites más demorados en las principales ciudades)
La investigación del DNP revela las veces que el ciudadano visita un centro de servicio, la cantidad de tiempo invertido en traslados, el tiempo de espera en las entidades y si acude o no a un tramitador.
Las filas y las congestiones en las oficinas son, según los ciudadanos, el principal inconveniente a la hora de interactuar con las entidades públicas para realizar trámites y servicios. (Consulte AQUÍ el ranking de ciudades y los trámites por tiempo)
“Este tipo de mediciones son importantes porque nos ayudan a detectar los retos que tienen las oficinas públicas para mejorar la atención a los ciudadanos. Es un punto de partida para crear unos estándares mínimos de atención al público”, advirtió Simón Gaviria, director del DNP.
Según los resultados de la encuesta, a pesar de que existen canales alternativos como el telefónico y las páginas de internet, las personas siguen prefiriendo realizar los trámites de manera presencial, pues sienten que por este canal les dan algún tipo de solución.
